【所長の視点】

その144：　現在のユーザ・デジタル環境考（近頃の経験を通したレビュー）

サービスサイエンスという研究領域の始まりは1980年代に遡ります。応用領域の中心はマーケティング分野に始まり、顧客満足を取り込む流れでのサービス指向の形で適用領域が広がってきたというのが著者の認識です。今回この話題冒頭に持ってきたのは、最近筆者のスマートフォンを利用機種変更のための作業をしながら浮かんだ考えに端を発します。DXの推進というのが経産省を初めとして様々な官公庁の音頭で進められ、その際の一般利用者に向けたインタフェース領域の主役は主にスマートフォンであると言って過言ではないでしょう（総務省統計によれば、2022年の個人のスマートフォン普及率は84.9%に上ると報告されている）。この機器基盤をベースに、例えばマイナンバー基盤を用いたスマートフォンのアプリケーション(アプリと略)を通じて、様々な利用者情報管理を次々と行おうという流れが進んでいます。

しかし一般利用者視点で改めて眺めて見ると、アーキテクチャやアプリケーション開発といった基本的な部分で、現在かなり無理が通されているのではないかと筆者は感じています。例えばスマートフォン上のアプリは、様々な企業が個別に自社サービスへの取込を狙う形で開発提供しているのが実情でしょう。この結果、利用者に取っては色々な会社のサービスを利用しようとすればするほど、際限のないアプリ導入を余儀なくされてしまいます。アプリというソフトウェアだけでなく、利用基盤であるスマートフォン(ハードウェア)は、電気を利用するという制約がある以上、バッテリー寿命を考慮せざるを得ないことにより2～5年程度といった比較的短期間でのユニット交換を迫られます(勿論、不便を受け入れた形で限界まで利用するという場合、もう少し利用期間は長くできるでしょう。新しい機種ではバッテリー充電量を大容量化しようという流れになっています)。また私企業によりOS開発側の都合により更新されたOS版を使うには、既存のスマホ資源(メモリ、CPU、グラフィックス機能等)が非力になってしまうことにもなります。

新しい機種に容易に乗り換えられる一部の利用者を除いて、残された一般的スキル及び経済的環境に置かれる他の利用者にとって、率直に言って経済的・時間的・技術的・精神的負担は、もはや小さいものだと言い切れない状況と筆者は考えます。アプリ移行においても個別対応により、必要なIdやパスワード、承認方式が異なり、移行に際しての時間負担も小さいとはいえないのが現在のスマホ基盤提供の実態といえるでしょう。勿論、新機能が次々と開発され、それをスムーズに利用可能な「一部の利用者」に取ってはメリットが大きいという意見が出るのは承知の上ですが、ここでは残された(大多数ともいえる)利用者視点からの意見です(実際、筆者の周りの利用者の意見を聞くと、同様な意見をそれほど時間を使わずに集めるこができます。　

また、アプリ提供・開発者側から見ても本当の意味での一般利用者を想定したサービスデザインという点は少しおざなりにされているのではないかと疑いたくなります。話題先行、不具合が起きた場合、後追いで対応すれば良いという傾向もあるように思えます(典型的にはマイナンバーの暗証番号を高齢者向けにはなくそうという変更の話題に突然仕様変更が起きるなど。これはアプリそのものだけの話ではありませんが)。この稿で筆者が述べたいことは、様々なリテラシーおよび経済レベルの多数の利用者が混在する環境向けには、必ずしも「最新の技術に則ったアーキテクチャやインタフェースを導入して環境として放り出せば良い」という訳にはいかないことを十分考慮した方策・設計が必要であり、その点が十分検討されてない状況という点です。

次回のテーマ予定：

「データを活用したモノ・コトの可視化」が意味すること

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【新年のご挨拶】2024年、新年明けましておめでとうございます。激動の予見される新年を迎えるに当たり、一言のご挨拶を申し上げます。昨年は事前の予想以上に様々な社会的変動を見せた年となりました。当Webサイトを運営する所長の立場としても、居を本格的に移し、新たな活動拠点の足場を構える年となりました。2024年というこの年は、世界的な変動の実現をこれまで以上に予感させることになりそうです。
所長の立場としては、昨年以上に「ローカル＆ユニバーサル視点に立つ」という思いで歩みを進めることを年頭の思いと致します。今年のテーマは「意識の役割とは何か？」です。これまで、またこれからにおいてもご縁のある関係の皆様方と次の一年を過ごしてゆくことに致します。引き続き宜しくお願い申し上げます。